La gestione resi e-commerce è un aspetto fondamentale per chi si approccia a vendere online. Questo perché i resi, i rimborsi o un semplice cambio della merce sono una parte importantissima del processo di vendita. Solitamente un acquirente decide di restituire un prodotto acquistato per una moltitudine di motivi: il pacco arriva danneggiato, oppure della taglia sbagliata o ancora il prodotto delude le aspettative del cliente stesso. Ecco che, dunque, arriva in soccorso dell’utente il reso e tutta la sua politica annessa.
Ebbene, come attuare una gestione resi e-commerce iper professionale e orientata alle esigenze del cliente? Quali errori non si devono MAI commettere? Cerchiamo di saperne di più in merito.
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Gestione resi e-commerce: distingui cambio merce e reso della merce
Il cambio e il reso non sono proprio la stessa cosa. Il primo consente di cambiare un prodotto che magari è arrivato danneggiato o non della taglia giusta mentre il secondo permette di rispedire al mittente la merce che all’utente non è piaciuta. Nel secondo caso, ovviamente, l’utente avrà diritto al rimborso dei soldi spesi mentre nel primo vi è il semplice cambio e nulla più. Alcuni e-commerce non consentono il cambio merce (vedi Zalando, che consente il reso del prodotto, per poi procedere con un nuovo ordine dello stesso se magari si vuole cambiare taglia). E non c’è niente di male in merito: la cosa importante è esser chiari fin dall’inizio e specificare l’impossibilità di questa procedura.
Gestione resi e-commerce: sii chiaro nella stesura della Politica del reso del tuo shop
Non c’è niente di più professionale che una chiara policy relativa al reso dei prodotti! Il consiglio è impostare in modo limpido le linee guida attraverso la stesura di una pagina FAQ apposita. In che modo? Beh, inizia intanto con lo specificare i termini e le relative condizioni per il reso della merce, attraverso la redazione di alcuni punti chiave fondamentali come:
- La differenziazione degli articoli che prevedono solo il cambio o eventualmente solo il reso:
- La procedura passo passo per poter rendere il prodotto;
- Il termine per il reso (di solito 90 giorni dall’arrivo della merce ma è a tua scelta il termine massimo e minimo);
- Come avviare la pratica di reso (tramite mail o tramite una pagina web da visitare);
- Le condizioni dell’articolo che consentono alla tua azienda se accettare o meno il reso (il prodotto, ad esempio, non deve essere rotto o usurato);
Insomma, più sarai chiaro con le informazioni, maggiormente riuscirai a rassicurare l’utente. E questo, a sua volta, sarà più felice di acquistare il prodotto da te perché più tutelato.
Gestione resi e-commerce: e la spedizione chi la paga?
Molti e-commerce si fanno carico delle spese di spedizione del prodotto restituito. E se lo fanno in tanti, un motivo ci sarà! Gli utenti non amano, infatti, pagare la spedizione di un prodotto che non hanno amato così tanto. Soprattutto in relazione al fatto che, molto probabilmente, avranno già pagato il corriere per la consegna dell’articolo stesso durante la fase d’acquisto! Meglio, dunque, prevedere la spesa di spedizione a tuo carico per l’utente che rende la merce. Ma se non vuoi farlo per “N” motivi, specificalo in modo chiaro nella FAQ page relativa alle policy di reso del tuo shop.
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La pagina relativa alle Politiche di reso deve essere ben visibile!
Se ci fai caso, la pagina relativa alle Policy di reso è sempre molti visibile negli e-commerce più di fama del web. Spesso si trovano nel footer della Home ( cioè nella sezione più in basso della homepage) o anche nella pagina dove si procede al pagamento del prodotto. Questa visibilità non è un caso: più la policy di reso è visibile, meno fatica faranno i tuoi utenti a cercare le informazioni utili per rendere un prodotto. E ancor meno, dunque, il tuo shop apparirà poco professionale agli occhi dei tuoi utenti!
